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b'El sector aeron\xe1utico, en general, y los aeropuertos, en particular, se han visto forzados a adoptar a marchas forzadas estrategias de diferenciaci\xf3n y calidad, que ya hab\xedan sido anteriormente incorporadas a los procesos productivos y a otros servicios. Entre los principales grandes retos que hoy afrontan los aeropuertos se encuentran la introducci\xf3n de instrumentos de calidad para la mejora de la gesti\xf3n y la calidad del servicio al cliente.Para lograr superar este gran reto, es primordial disponer de un sistema de indicadores de seguimiento y control para evaluar el grado de adecuaci\xf3n a los objetivos marcados y as\xed poder establecer mecanismos de ajuste, actualizaci\xf3n y mejora de la misi\xf3n, visi\xf3n y estrategia. Dichos indicadores permitir\xe1n a quienes den el servicio de apoyo al vuelo de las aeronaves, las organizaciones que gestionan la navegaci\xf3n a\xe9rea y los aeropuertos, evaluar la eficacia y eficiencia de la pol\xedtica y estrategia, un control de la gesti\xf3n, la revisi\xf3n del cumplimiento de planes de calidad establecidos, la identificaci\xf3n de desajuste y la adopci\xf3n de las medidas de mejora correspondientes.En este libro se abordan los objetivos de a) elaborar un conjunto de indicadores de la calidad en la gesti\xf3n del aeropuerto, ordenados por criterios de resultados del Modelo europeo de Excelencia, que recojan integral e integradamente los resultados de su estrategia, y b) realizar una comparaci\xf3n v\xe1lida entre aeropuertos y/o entre organizaciones utilizando mediciones relativas o ratios.La investigaci\xf3n llevada a cabo, se ha centrado en evaluar los escenarios y situaciones operacionales reales en cuatro pa\xedses de gran tradici\xf3n aeron\xe1utica como Brasil (con localizaci\xf3n de uno de los grandes fabricantes de aeronaves a nivel mundial como es Embraer y siendo el segundo pa\xeds con mayor n\xfamero de aeropuertos en el mundo, solo detr\xe1s de Estados Unidos), Chile (con sede de una de las mayores compa\xf1\xedas a\xe9reas latinoamericanas, LAM, ahora convertida tras su fusi\xf3n con la brasile\xf1a TAM en LANTAM), Per\xfa (cuyo Aeropuerto Internacional Jorge Ch\xe1vez es uno de los grandes centros de conexi\xf3n del sub-continente) y Espa\xf1a (donde est\xe1 radicada Aena S.A., primer operador aeroportuario del mundo con casi 250 millones de pasajeros y ejemplo del modelo de excelencia europeo EFQM).Con este estudio se ha comprobado que los sistemas aeroportuarios de los cuatro pa\xedses de referencia tienen diferentes estadios de desarrollo, pero en todos ellos este sector es clave para su crecimiento econ\xf3mico, su vertebraci\xf3n territorial y social, donde los sistemas de medici\xf3n de calidad son tomados en consideraci\xf3n, en diferente grado, y la medici\xf3n de los mismos son reconocidos como esenciales para instalarse en una senda de mejora continua.Los resultados derivados de la informaci\xf3n recopilada, desde el punto de vista estad\xedstico a nivel cuantitativo y cualitativo, suponen un peque\xf1o avance en la medici\xf3n de la calidad de los aeropuertos, dado que propone una metodolog\xeda que permite establecer una comparativa de aeropuertos a trav\xe9s de un indicador compuesto que tiene un sistema de ponderaciones com\xfan a todos ellos. El conjunto de criterios y subcriterios (indicadores) elaborados para la investigaci\xf3n, comunes a todos los aeropuertos, con unas ponderaciones y una metodolog\xeda basados en el Modelo europeo de Excelencia, EFQM, y en el Latinoamericano, FUNDIBEQ, han sido el punto de partida necesario para realizar "benchmarking" entre organizaciones con el objeto de conseguir una mejora de todos los procesos y servicios que hacen posible "desde fuera de la aeronave", realizar un vuelo, bajo las premisas b\xe1sicas de seguridad, regularidad y eficiencia que referencia la Organizaci\xf3n Internacional de Aviaci\xf3n Civil, OACI.Finalmente, se pone en relevancia la importancia de consolidar los equipos de trabajo multidisciplinares e internacionales y la colaboraci\xf3n m\xe1s directa con las organizaciones p\xfablicas y privadas relativas a temas de calidad en general y sobre la calidad en los aeropuertos en particular.'