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b'Este trabalho analisou o processo de automatiza\xe7\xe3o da regulariza\xe7\xe3o do transporte escolar no Estado do Esp\xedrito Santo em andamento e a qualidade percebida pelos usu\xe1rios do servi\xe7o, bem como as necessidades desses, visando dar subs\xeddios ao processo de tomada de decis\xe3o do Departamento Estadual de Tr\xe2nsito do Esp\xedrito Santo. Utilizando os m\xe9todos de pesquisa de entrevista semiestruturada e survey, bem como m\xe9todos de gerenciamento organizacional tais como BPMN, o SERVPERF e o Desdobramento da Fun\xe7\xe3o Qualidade (QFD), foi poss\xedvel compreender o procedimento de emiss\xe3o de autoriza\xe7\xf5es, identificar as disfun\xe7\xf5es e os pontos poss\xedveis de melhoria atrav\xe9s de entrevista de grupo diretamente interessado no servi\xe7o prestado. Como consequ\xeancia da pesquisa, foi poss\xedvel identificar que o treinamento de servidores e a automatiza\xe7\xe3o do processo implicar\xe3o no maior ganho de qualidade no servi\xe7o p\xfablico de emiss\xf5es de autoriza\xe7\xf5es para o transporte escolar.'