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b'El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciaci\xf3n entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientaci\xf3n relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, tambi\xe9n apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del \xe9xito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando as\xed su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.\xa0'