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b'Este Manual es el m\xe1s adecuado para impartir el MF0245 "Gesti\xf3n de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual:- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir l\xedneas de actuaci\xf3n y canalizaci\xf3n de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.- Analizar los mecanismos de mediaci\xf3n/arbitraje para la soluci\xf3n de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.- Aplicar t\xe9cnicas de comunicaci\xf3n en situaciones de orientaci\xf3n/ informaci\xf3n al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gesti\xf3n de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.- Aplicar t\xe9cnicas de negociaci\xf3n en situaciones de reclamaci\xf3n en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.- Aplicar m\xe9todos de control de calidad y de mejora de los procesos de atenci\xf3n/ informaci\xf3n al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atenci\xf3n y se facilite el acceso a la informaci\xf3n.'