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b'El objetivo de este libro es dar pautas a seguir para otorgar calidad en la atenci\xf3n a los clientes-ciudadanos, as\xed como asimilar la importancia de la calidad en la atenci\xf3n al cliente. Analizar el proceso de la comunicaci\xf3n humana. Descubrir la importancia de una comunicaci\xf3n eficaz. Aportar los conocimientos necesarios para favorecer una comunicaci\xf3n eficaz y una buena comunicaci\xf3n escrita, determinar las barreras que dificultan la comunicaci\xf3n. Utilizar recomendaciones y normas b\xe1sicas para hacer efectiva una comunicaci\xf3n escrita. Identificar dos elementos imprescindibles en la elaboraci\xf3n de escritos, la oraci\xf3n y el p\xe1rrafo. Potenciar las cualidades personales que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal. Clasificar a los ciudadanos seg\xfan su car\xe1cter y actitudes, como una forma de conocer mejor como atenderles y lo que ha de evitarse con cada de ellos. Identificar que es una queja, por qu\xe9 se produce y qui\xe9nes son los ciudadanos que suelen quejarse. Paliar los efectos nocivos de las quejas. Solucionar quejas, de modo que no produzcan p\xe9rdida de calidad de servicio. Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los ciudadanos. Descubrir la importancia de las capacidades y la motivaci\xf3n del informador p\xfablico en un proceso de interacci\xf3n social. Reconocer las competencias del informador. Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias para la atenci\xf3n al p\xfablico, as\xed como identificar los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades que ser\xedan necesarias para una correcta interacci\xf3n entre el informador y los ciudadanos durante la prestaci\xf3n de servicios.'